Как предъявить претензии по качеству оказанных услуг

Заказчику важно получить от оказанных услуг тот эффект, на который он рассчитывал при заключении договора. Если получены услуги ненадлежащего качества, заказчик для защиты своих прав может обратиться к положениям статьи 783 Гражданского кодекса РФ. Она устанавливает, что к договору возмездного оказания услуг применяются:

• нормы подряда о качестве работы (ст. 721 ГК РФ, постановления ФАС Поволжского округа от 22 декабря 2010 г. по делу № А65-1328/2010, от 17 августа 2010 г. по делу № А55-6221/2009);
• нормы об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (ст. 723 ГК РФ, определение ВАС РФ от 7 июля 2010 г. № ВАС-8892/10, постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 15 октября 2009 г. по делу № А33-218/09).

Стоит сразу отметить, что для договора возмездного оказания услуг (как и для договора подряда) Гражданским кодексом РФ не установлен обязательный претензионный или иной досудебный порядок урегулирования споров. Поэтому, чтобы обязать исполнителя устранить обнаруженные недостатки (неисправности) в оказанных услугах, заказчик может сразу обратиться в суд.

Внесудебный и судебный порядок разрешения спора

Если для определенной категории споров из договора возмездного оказания услуг федеральным законом установлен претензионный порядок урегулирования (например, п. 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи», ст. 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ «О почтовой связи»), он должен быть соблюден (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, постановление ФАС Северо-Западного округа от 22 ноября 2005 г. № А42-296/2005-21).

Внимание! Если претензионный порядок предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда только после соблюдения такого порядка.

Товар возвращают продавцу в одной из трех ситуаций:

• когда товар явно бракованный;
• когда товар качественный, но не подошел и подлежит обмену;
• когда товар качественный, но не подошел и не подлежит обмену.

 При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В соответствии с П. 46 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17

 При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13Закона).

При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, пятьдесят процентов определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.

Товар (результат работы, услуги) использовался в соответствии с указаниями, изложенными в руководстве к товару (результату работы, услуги). Спустя столько-то месяцев (дней, лет) в товаре (результате работы, услуги) мною был обнаружен недостаток, который заключается в том-то (проявляется так-то)».

Следующим шагом приведите основания требований, основанные на законе, для этого убедитесь в том, что правильно понимаете свои права:

• в случае обнаружения недостатков в товаре Ваши права перечислены в Главе II ЗоЗПП: в Статьях 18, 19;
• если претензия предъявляется по факту нарушения Ваших прав в отношении оказанной возмездной услуги или выполненной работы – это ст.28, 29 ЗоЗПП.

При этом ст.19 ЗоЗПП определяет сроки, в течении которых потребитель может предъявлять требования, а ст.18 ЗоЗПП – права потребителя в отношении товара с недостатком; ст.29 ЗоЗПП определяет права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

За подробными разъяснениями своих прав применительно к конкретной ситуации обратитесь за консультацией на наш форум, в общественную организацию или специальную структуру по защите прав потребителей при местном органе исполнительной власти.

Вы должны чётко представлять себе, что в претензии можно предъявить только одно основное требование в отношении товара (работы, услуги), имеющих недостаток. Предъявляя сразу несколько требований, Вы тем самым даете продавцу (исполнителю работы, услуги) право самостоятельно выбирать требование, которое будет удовлетворено. Поэтому к выбору требования, которое будет предъявлено в претензии, надо подходить ответственно и взвешенно. Если Вы не уверены в выборе – спросите у наших консультантов или посоветуйтесь со специалистами по защите прав потребителей, они непременно помогут, исходя из конкретных обстоятельств.

МАСТЕРА ОШИБЛИСЬ С ДИАГНОЗОМ
У жителя Тулы Семена Л. стала скрипеть машина. Он долго мирился с этим, а потом все-таки обратился в сервис. Семену мастер-профессионал сразу сказал, даже не проводя диагностику, что это задние стойки. Семен спорить не стал, купил стойки, ему их поменяли. Но скрип не уменьшился. Более того, через пару недель звук стал совсем невыносимым.
- Поехал в другой сервис, - говорит Семен. - Снова мастер-ас вынес вердикт: надо сменить стойки. Но я же их только менял!!! Как в дальнейшем показала диагностика, все дело было в подшипнике, после замены которого все наладилось.

или

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) (или); - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований Вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При выдвижении требований по поводу оказания услуг необходимо руководствоваться статьей 29 Законе РФ "О защите прав потребителей".

Если отдельными законами не установлен срок ответа, то не лишним будет написать конце: "На основании статьи 4 Закона РФ "Об обжаловании в суд решений, нарушающих права и свободы граждан» прошу в месячный срок дать ответ о принятых мерах по устранению нарушения моих прав".

2. О сроках предъявления требований в отношении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Претензии, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), можно предъявить исполнителю при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги).

Если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), претензию предъявляют в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков недвижимого имущества (п. 3 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если гарантийный срок договором не установлен или составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) потребитель обнаружил по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), он вправе предъявить претензию, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) (п. 5 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Выявив существенные недостатки работы (услуги), потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги). Это требование можно предъявить, если такие недостатки обнаружены и по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен (п. 6 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

Как вручить претензию?

Если представленных сторонами письменных и других доказательств недостаточно, суд может назначить строительную или иную экспертизу.

Затем суд выносит решение. Если оно в вашу пользу, управляющая компания обязана его исполнить,  а также (если вы об этом просили) возместить все судебные расходы.

 (необходимо выбрать одно из требований, указанных выше)

Также прошу возместить мне стоимость проведенной экспертизы в размере _______руб. ___ коп.

В случае невыполнения моих требований я, на основании ст. 17 Закона РФ «О Защите прав потребителей», буду вынужден(а) обратиться в суд для защиты моих нарушенных прав как потребителя. В суде я буду требовать в принудительном порядке вернуть мне уплаченную сумму за данный товар, выплатить неустойку (пеню) за невыполнение (просрочку выполнения) моих требований, а также в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» компенсировать моральный вред, причиненный мне Вашими действиями. Также я буду требовать возмещения причиненных мне убытков (оплата судебных расходов, услуг юриста, представителя и другие расходы).

Предлагаю решить мой вопрос в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить письменно в течение _________ календарных дней.

«_____» _________ 20__г.                                                        _______________________

                                                                                       ^{(Ф.И.О. потребителя)}